مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

تا قبل از همه گیری کرونا، کسی فکر نمی کرد که مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی نیز امری مهم و قابل توجه باشد. اما واقعیت این است که همه مشاغل به یک برنامه برای مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی نیاز دارند.

باید بدانیم که جنجال و فروپاشی در شبکه های اجتماعی فقط مختص برندها و شرکت های بزرگ نیست. هر برندی ممکن است دچار اشتباه شده و از کنترل خارج شود.

همه گیری ویروس کرونا به همه ما نشان داد چه آماده باشیم و چه آماده نباشیم هر لحظه ممکن است یک بحرانِ پیش بینی نشده رخ دهد. پس داشتن یک برنامه برای زمانی که (در شبکه های اجتماعی) بحران رخ می دهد لازم است زیرا جامعه انتظار دارد از شما واکنشی ببیند و حرفی بشنود. خوب گذر کردن از یک بحران باعث رشد سریع تر کسب و کار شما می شود.

در این مقاله نحوه مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی و مدیریت تیم های بازاریابی و همچنین نکاتی برای جلوگیری از بروز مشکل را توضییح می دهیم.

بحران در شبکه های اجتماعی به چه معناست؟

بحران، به هر گونه فعالیت در شبکه های اجتماعی گفته می شود که به طور بالقوه به برند یا شهرت شما برای انجام تجارت لطمه می زند. دقت کنید که “بحران” چیزی بیشتر از نظر منفی یا شکایت مشتری می باشد. بحران می تواند انبوهی از نظرات منفی یا تحریم محصولات شما توسط مخاطب باشد.

محتوای توهین آمیز یا بی احساس

شاید رایج ترین و قابل پیشگیری ترین نوع بحران ناشی از گفتن چیزی توهین آمیز یا بی احساس باشد. این رفتار را اغلب در سلبریتی ها و اینفلوئنسرها می بینیم که با یک پست جنجالی وجهه خود را خراب می کنند. برای جلوگیری از این اتفاق باید قبل از انتشار یک پست با خود فکر کنیم “آیا واقعاً لازم است این پست را بگذارم؟”

گاهی اوقات یک محتوا به خودیِ خود توهین آمیز نیست، اما منتشر کردن آن در زمان نامناسب می تواند نتایج بدی به دنبال داشته باشد. مثلاً: منتشر کردن یک پست طنز در روزی که حادثه غم انگیزی در کشور رخ داده است.

محصول شکست خورده و انتقاد مشتری

شبکه های اجتماعی و مدیرانش به نوعی سخنگوی برند شما در فضای آنلاین هستند. اگر محصولی که ارائه می دهید به خوبی مورد استقبال قرار نگیرد یا حتی با واکنش بد مخاطبان روبرو شود، میزان زیادی مشکل و انتقاد را متحمل خواهید شد.

یک شرکت اروپایی که محصولات مراقبت از مو تولید می کرد تبلیغات زیادی را به اینفلوئنسرها داد و با استقبال زیادی از مخاطبان مواجه شد. بعد از مدتی اتحادیه اروپا خبری را منتشر کرد که یکی از مواد  تشکیل دهنده این محصولات مراقبت از مو مرتبط با ناباروری می باشد. این خبر جنجال زیادی به پا کرد. مصرف کنندگان، محصولات این شرکت را تحریم کردند و درباره نگرانی خود پست های زیادی گذاشتند. حتی اینفلوئنسرها به دنبال کنندگان خود گفتند این محصولی که قبلاً تبلیغ کرده بودند را دیگر نخرند.

این مثال نشان می دهد که یک بحران در شبکه های اجتماعی با چه سرعت زیادی می تواند آشکار شود و گسترش پیدا کند.

Olaplex به سرعت به اتهامات علیه محصولات خود رسیدگی کرد و برای جلوگیری از انتشار اطلاعات نادرست تلاش کرد. آنها یافته های منتشر شده را از منابع دانشگاهی شخص ثالث به اشتراک گذاشتند و به طور شفاف با جامعه خود ارتباط برقرار کردند.

خطاهای کارکنان و رفتار بد

گاهی اوقات برای شروع یک بحران تنها چیزی که لازم است، سوء رفتار یکی از کارمندان است. گاهی ممکن است موضوعی پیش بیاید که بتوان با رفتار مناسب و توضیح شفاف برای مخاطبان از آن موضوع گذر کرد. اما اگر بجای رفتار مناسب، یکی از کارکنان رفتار بدی از خود نشان دهد یا حرف نامناسبی بزند ممکن است یک موضوع کوچک به یک بحران بزرگ تبدیل شود.

واکنش شدید کاربران به یک محتوای وایرال (ویروسی)

گاهی اوقات یک بحران به دلیل مسئله ای فراتر از کنترل یک مدیر شبکه اجتماعی یا بخش بازاریابی رخ می دهد و می تواند ناشی از مسائل بزرگ تری در یک سازمان باشد.

به عنوان مثال سال گذشته یک شرکت خارجی تولیدکننده کیف و کفش، در پایان سال تمام کیف و کفش های مازاد خود را در دستگاه خردکن ریخت و همه را از بین برد. چندی بعد باقی مانده کیف و کفش ها در سطل های زباله پیدا شده بود که واکنش شدید کاربران در فضای مجازی را به همراه داشت.

این شرکت بعداً تأیید کرد که این عمل انجام شده است، اما برنامه های خود را برای به روز رسانی سیاست های شرکت به اشتراک گذاشت.

قطع شدن سایت و لینک های خراب

اگرچه این اتفاق ساده ترین نوع بحران محسوب می شود اما باید مراقب بود که رخ ندهد. فرض کنید در مرحله رونمایی محصول هستید و سایت شما از کار می افتد، یا اینکه در حال تبلیغ محصول خود در پلتفرم های مختلف هستید اما لینک هایی که داده اید خراب هستند.

اگر به این مسئله ای که رخ داده بی توجه باشید ممکن است مشکلات بزرگتری به وجود بیاید اما اگر پاسخگویی و رفع مشکل به موقع انجام شود، بحران به خوبی برطرف می شود.

بحران های دنیای واقعی و رویدادهای جهانی

برندها باید برای هر چیزی آماده باشند. در سال های اخیر تلاش برندها برای مدیریت بحران در زمان رویدادها و بحران های واقعی را دیده ایم. برندها باید از رویدادهای جاری آگاه باشند و به آن یک پاسخ معقول و غیرسلیقه ای بدهند.

همچنین در بعضی شرایط لازم است که بازاریابی خود را در حالت مکث قرار داده یا استراتژی آن را تغییر دهید.

چگونه شبکه های اجتماعی را در زمان بحران مدیریت کنیم؟

حال که دانستیم چه بحران هایی ممکن است رخ دهد، چند راهکار برای مدیریت بهتر در زمان بحران را برای شما آورده ایم:

سریع واکنش نشان دهید

بیش از 75 درصد از مخاطبان انتظار دارند که برندها در کمتر از 24 ساعت پاسخگو باشند. مدیریت بحران شبکه های اجتماعی به معنای پاسخگویی در سریع ترین زمان ممکن است. هر چه زودتر بتوانید واکنش نشان دهید و به بحث ها پایان دهید بهتر است. این واکنش بستگی به شرایط دارد که آیا باید یک پست را حذف کنید یا از مردم عذرخواهی کنید.

پست های اتوماتیک را متوقف کنید

اگر از قبل پست هایی را آماده کرده اید که به صورت اتوماتیک منتشر کنید، بهتر است به طور موقت در طول بحران، آن ها را متوقف کنید.

در صورت لزوم عذرخواهی کنید

در شرایط مدیریت بحران شبکه های اجتماعی باید هر چه سریع تر همه چیز را به حالت عادی بازگردانید.

اگر بحران نیاز به بررسی و زمانی برای تصمیم گیری احتیاج دارد، کمترین کاری که می توان کرد یک “عذرخواهی” است. عذرخواهی همراه با مسئولیت پذیری، یک گام مثبت در جهت درست می باشد.

ارزیابی کنید و گزارش دهید

در حالی که بحران فروکش می کند و از آن بیرون می آیید باید بررسی کنید که در گذر از این بحران

• چه نقاط قوتی داشتید؟
• چه چیزی شما را بیشتر به چالش کشید؟
• چگونه برای بحران های بعدی آماده شوید؟

این سوالات را پاسخ دهید و شرایط را تجزیه و تحلیل کنید.

سخن پایانی

هرگز نمی توان به صورت صد درصد بحران را پیش بینی و از آن جلوگیری کرد. تنها کاری که می توان کرد این است که برای بروز بحران از قبل برنامه داشته باشیم و در حین وقوع بحران از راهکارهایی که گفته شد، متناسب با شرایط، استفاده کنیم.